외식업체, '미스터리 쇼퍼' 도입 붐 

외식 프랜차이즈 업체들이 미스터리 소퍼 제도를 활용, 브랜드 가치경영에 나섰다. 대기업 외식관련 업종에서 펼쳐지던 미스터리쇼퍼 제도가 프랜차이즈 외식를 포함해 일반화 되고 있는 것이다. 

14일 관련 업계에 따르면 통뼈예찬, 와바, 뮬란, 왕대감왕갈비, 하누소, 참이맛감자탕, 와라와라 등 외식 프랜차이즈 업체들이 암행감찰의 일종인 마스터리 쇼퍼 제도를 도입, 매장활성화와 대고객 서비스제고에 나섰다.  

중견 프랜차이즈업체뿐만 아니라 이제 프랜차이즈를 시작한 업체등도 너도나도 미스터리쇼퍼 제도를 도입하고 있는 것이다. 이들 업체는 내부직원을 활용, QSC(맛, 서비스, 청결)를 점검하는 차원을 넘어서 검증된 외부인에게 의뢰, 매장의 활성화는 기하고 있다. ‘미스터리 쇼퍼’란 일반 고객을 가장하여 매장을 방문하여 점원의 친절도, 서비스, 맛, 사업장의 분위기 등 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 일컫는다.

통뼈예찬(www.sifood.kr)의 경우 올해부터 매달 1회 미스터리 쇼퍼제도를 실시한다. 통뼈예찬 염이천 대표는 “미스터리 쇼퍼 제도를 통해 매장의 부족했던 부분을 개선하여 고객만족, 브랜드 가치상승을 위해 도입하게 됐다”고 말했다. 그는 또 “좋은 평가가 나온 매장과 중간평가, 최하평가를 받은 매장을 구분하여 매장별 대책을 수립할 수 있게 되어 고객에 대한 서비스마인드 향상 등 효과를 예상하고 있다”고 덧붙였다.

뮬란, 상하이델리 등 중식 프랜차이즈를 운영하는 아시안푸드(asianfcstar.com)는 지난 하반기부터 미스터리쇼퍼 제도를 운영하고 있다. 조미옥 대표는 “고객들이 원하는 메뉴, 즉 아이와 부모가 함께 먹을 수 있는 메뉴를 제안 받았다”며 “앞으로 분기별로 실시될 미스터리쇼퍼 제도를 활용, 고객들이 원하는 메뉴, 서비스 등 컨셉트를 도입할 방침”이라고 밝혔다. 

왕대감왕갈비(www.wangdaegam.com)는 출점 매장을 중심으로 미스터리쇼퍼 제도를 도입하고 있다. 송교원 전무는 “매장의 활성화는 초기가 중요하다”며 “오픈 매장에는 수시로 외부인을 파견, 문제점과 개선점을 찾고 있다”고 말했다.  

지난 연말부터 프랜차이즈를 시작한 갈비탕의 명가 하누소(www.hanuso.com)도 미스터러쇼퍼를 활용, 직영점과 가맹점의 매장활성화를 꾀하고 있다. 김재익 실장은 “내외부 모니터요원들을 활용, 여러 제안을 받고 있다”고 말했다.  

이밖에 섬마을 이야기, 참이맛감자탕, 푸드코아 화평동냉면, 와라와라 등도 직영점, 가맹점을 대상으로 미스터리 쇼퍼를 활용하고 있다.